2010年3月服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及案例分享外服管理部:羅文濤目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員能夠:使用售后服務(wù)部客戶信息的管理和分類(lèi)分析方法應(yīng)用客戶關(guān)系方面營(yíng)銷(xiāo)策略制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估手段*目錄1、客戶信息管理名詞定義2、服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及執(zhí)行3、促銷(xiāo)活動(dòng)案例分享客戶信息管理名詞定義客戶信息管理名詞定義保有客戶服務(wù)廠有檔案記錄的客戶基盤(pán)客戶近5年內(nèi)銷(xiāo)售且服務(wù)廠有檔案記錄的客戶管理內(nèi)客戶前12個(gè)月進(jìn)服務(wù)廠一次以上的客戶A類(lèi)客戶數(shù)前12個(gè)月進(jìn)廠4次以上的客戶B類(lèi)客戶數(shù)前12個(gè)月進(jìn)廠2-3次的客戶C類(lèi)客戶數(shù)前6-12個(gè)月進(jìn)廠1次,近6個(gè)月未進(jìn)廠的客戶,且購(gòu)車(chē)12個(gè)月以上或年均里程大于1萬(wàn)公里D類(lèi)客戶數(shù)前12個(gè)月未回過(guò)廠的保有客戶客戶信息管理名詞定義流失率[本月管理內(nèi)客戶數(shù)-上月管理內(nèi)客戶數(shù)]/本月管理內(nèi)客戶數(shù)×100%說(shuō)明:需除去當(dāng)月強(qiáng)?？蛻魯?shù)新車(chē)增長(zhǎng)率本月新車(chē)增長(zhǎng)客戶/本月管理內(nèi)客戶數(shù)×100%拓展率本月D類(lèi)客戶回廠數(shù)/本月管理內(nèi)客戶數(shù)×100%客戶檔案準(zhǔn)確率保有客戶資料準(zhǔn)確數(shù)/保有客戶數(shù)×100%回廠率管理內(nèi)客戶數(shù)/保有客戶數(shù)×100%客戶信息管理名詞定義定期保養(yǎng)實(shí)施率當(dāng)月來(lái)廠保養(yǎng)客戶數(shù)/當(dāng)月理論來(lái)廠保養(yǎng)數(shù)*100%市場(chǎng)份額管理內(nèi)顧客總數(shù)/區(qū)域內(nèi)本品牌車(chē)輛總數(shù)×100%定期保養(yǎng)電話通知率對(duì)象車(chē)輛聯(lián)系成功數(shù)/定期保養(yǎng)對(duì)象車(chē)輛×100%定期保養(yǎng)邀請(qǐng)成功率被邀請(qǐng)的車(chē)輛實(shí)際來(lái)廠數(shù)/定期保養(yǎng)邀請(qǐng)對(duì)象×100%當(dāng)月進(jìn)廠率當(dāng)月進(jìn)廠客戶數(shù)/管理內(nèi)客戶×100%保養(yǎng)比例當(dāng)月來(lái)廠保養(yǎng)客戶數(shù)/當(dāng)月來(lái)廠工單數(shù)×100%服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及執(zhí)行服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及執(zhí)行提升品牌形象滿足顧客需求創(chuàng)造服務(wù)口碑培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度員工士氣激勵(lì)服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及執(zhí)行第一階段:服務(wù)活動(dòng)前期策劃與準(zhǔn)備制定服務(wù)活動(dòng)總體預(yù)算制定宣傳方案確定服務(wù)活動(dòng)范圍制定服務(wù)活動(dòng)主題